고객만족경영의concept(개념)과중요성,고객만족과고객가치
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작성일 22-10-04 15:39
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따라서 고객만족 수준을 높이는 데는 여러…(skip)
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다. 이는 결국 고객의 욕구를 찾아내어 그 욕구를 만족시켜줌으로써 조직의 목표(目標)를 달성하려는 것이라고 할 수 있따
미국 소비자문제 전문가인 굿맨(Goodman)은 `고객이 비즈니스와 기대에 부응하여 그 결과로써 상품, 서비스의 재구입이 이루어지고 아울러 고객의 신뢰감이 연속되는 상태`라고 definition 하였다.
즉, 고객이 무엇을 원하고 있으며 무엇이 불만인지 알아내서 고객이 `아, 이것이 내가 찾던 것이구나.`라고 느끼게 하여 계속 같은 제품, 같은 기업, 같은 매장에서 구입하도록 상황을 창출해 나가는 것이다.
고객만족경영의 관념과 중요성, 고객만족과 고객가치
목차
* 고객만족경영
Ⅰ. 고객만족경영의 관념
Ⅱ. 고객만족경영의 중요성
1. 재구매 및 구전효과(效果)의 중요성의 인식
2. 소비자들의 욕구의 다양화
3. 시장의 성숙 및 유사한 제품의 품질
4. 경쟁의 과열양상
Ⅲ. 고객의 definition
Ⅳ. 고객만족과 고객가치
1. 고객만족의 관념
2. 고객만족의 3요소
3. 고객가치
고객만족경영
1) 고객만족경영의 관념
고객만족경영이란 기업경영의 최종목적을 고객만족에 두고 고객입장에 서서 고객을 우선적으로 생각하고 고객만족의 향상을 위해 지속적으로 추진하는 것이다.
이러한 고객만족경영의 관념은 고객을 중시하는 상품개발과 서비스제공을 통하여 고객만족을 창출하고 기업이미지를 향상시키며 전략(strategy)적 마케팅시대에 고객 중심의 기업문화를 형성해 나가는 것이 핵심이다. 그리고 궁극적으로는 고객에게 기쁨과 만족을 주고 고객 지향 최우선 경영형태로 전환하여 한 번 고객이 되면 평생고객이 될 수 있도록 신뢰 관계를 이루어가는 것을 의미한다. 그렇다면 제품과 서비스에 대한 고객의 만족 수준은 어떻게 높일 수 있을까?
오늘날 고객은 제품이나 서비스의 구매 시 다양한 선택을 할 수 있는데, 그들은 제품이나 서비스의 구매 시 그 가치와 품질을 판단하여 그것을 기준으로 선택한다. 따라서 고객이 제품이나 서비스에 대해 어느 정도 만족하느냐는 구매 전에 가진 기대와 비교하여 그 제품이나 서비스가 어느 정도 기능을 발휘하느냐에 달려 있따 즉, 고객만족 수준은 제품 또는 서비스의 구매 후 성능에 대한 인식과고객의 구매 전 기대와의 차이에 의해서 결정된다고 할 수 있는데, 고객의 구매 후 성능에 대한 인식이 구매 전 기대보다 높을수록 만족 수준은 높아지며, 성능에 대한 인식이 구매 전 기대보다 낮을수록 불만족은 커진다.
